クリニックのホームページにチャットボットは設置すべき？

チャットボットを導入すると、患者からの問い合わせに対して素早く対応できるようになるため、ホームページに導入するクリニックが増えています。

本ページでは、チャットボットができることやクリニックのホームページに導入するメリットを詳しくまとめました。

チャットボットとは

チャットボットとは、文章や音声認識によるテキストを通じて、まるで人間とやり取りしているような会話ができるコンピュータープログラムのことです。

チャットボットには、主にルールベース型とAI型があります。ルールベース型とは、想定される質問や会話の流れをあらかじめ設定しておくことで、ユーザーからの質問に自動で回答し、定型的な業務に対応できるタイプです。それに対しAI型とは、必要な情報をAIに学習させ、より人間らしい会話や柔軟な対応ができるチャットボットを指します。

チャットボットでできること

相談窓口

チャットボットを導入すると、患者さんからのよくある質問に自動で回答できるようになります。例えば、「駐車場はあるか」や「支払い方法について知りたい」「この曜日の診療時間について教えてほしい」などです。従来は質問される度にスタッフが電話で対応していた業務を、チャットボットによって自動化できます。

受付業務

チャットボットを導入すると、来院した患者さんがチャットボットとの対話を通じて受付できるようになります。再診の場合、特に体調の変化や不安がなければチャットボットだけで受付が完了するため効率的です。

簡易的な受付だけで良い再診はチャットボット、初診や不安のある患者さんに対してはスタッフが受付を行うというように、対応を分けることで窓口業務がスムーズになります。待ち時間の軽減にもつながることから、来院する方々の満足度も向上します。

予約・キャンセル管理

受診の予約や変更、キャンセルなどもチャットボットがあれば自動で対応できます。ホームページやSNSなど、オンラインに設置しておけば患者がいつでも自由に予約を取れる仕組みを構築することが可能です。診療時間内でなくても予約や変更、キャンセルができるので、予約のしやすさから新患を増やせる可能性もあるでしょう。

日中は忙しくてなかなかクリニックに連絡できない患者さんにもメリットがあります。

簡単な問診

予約があった患者さんに対し、チャットボットで問診票を送付して事前に回答してもらえば診察当日の流れがスムーズになります。

体調の相談があった患者さんに対しては、問診での回答から来院の必要性の有無を判断することも可能です。患者さんの待ち時間の軽減につながるほか、本当に診察が必要な人に対し迅速に医療を提供できるようになります。

ホームページにチャットボットを導入するメリット

業務負担の軽減

チャットボットを導入すると、予約管理や問い合わせ対応といった定型的な業務を自動化できるので、スタッフの業務負担を大幅に軽減できます。

クリニックの場合、診療予約や変更の確認、問診票の記入といった業務の自動化が可能です。中には問診票の記入補助を行えるチャットボットもあるので、患者さんをサポートする役割も果たします。医療スタッフがその他の事務部門やコア業務に集中できるようになるでしょう。

年中無休で対応できる

チャットボットを導入すると、ホームページやSNS上で24時間・365日問い合わせに対応できるようになります。クリニックの場合、予約の変更やよくある質問への回答など、簡単な業務であれば休むことなく対応可能です。翻訳機能を追加すれば、海外からの問い合わせやインバウンドの方々にも年中対応できるでしょう。

夜間や休診日でも患者さんからの問い合わせに即座に対応することによって、サポート品質が大幅に向上します。これにより患者の満足度が向上し、患者数アップにつながる可能性もあります。

カスタマーハラスメントの防止

チャットボットは、昨今問題となっているカスタマーハラスメントを防ぐ役割も果たします。感情的にならないチャットボットは、応対時のトラブル発生を未然に防ぐ効果があるためです。理不尽な要求やクレーム、長時間に及ぶ電話などの対応に問題を抱えているクリニックにとって、解決の糸口となるでしょう。

スタッフが直接的なストレスにさらされる機会を大幅に減らせるため、精神的な業務負担の軽減が可能です。これにより、スタッフの離職防止につながる効果も期待できます。

チャットボットの主な設置場所

ホームページ

チャットボットを導入しているクリニックの多くが設置場所に選んでいるのがホームページです。問い合わせ受付を目的に、ポップアップなどで見やすく表示しているのが一般的です。チャットボットに誘導することで、FAQページを参照しなくても知りたい回答にたどり着けるため、サイトを訪れる人のユーザビリティも向上します。

SNS

SNSにチャットボットを設置する場合、LINE公式アカウントのトーク画面やXのダイレクトメッセージ、Facebookメッセンジャーなどが設置場所となります。SNSには他のサービスと連携できるプログラム（API）が公開されており、これをチャットボットと連携することで双方が連携して機能します。